Une cliente achète une carte cadeau sur le site. Le paiement passe, la commande apparaît, tout va bien. Sauf qu’elle ne reçoit rien.

Elle écrit à l’institut. On lui renvoie sa carte à la main. L’affaire est réglée, on passe à autre chose.

Une semaine plus tard, une autre cliente écrit le même message.

Le réflexe qui coûte cher

Quand ça arrive une fois, on répare à la main. C’est logique : la cliente est servie, elle est contente, le problème est résolu.

Sauf qu’il n’est pas résolu. Il est masqué.

Et surtout : pour une cliente qui prend la peine d’écrire, combien renoncent ? Une carte cadeau qui n’arrive pas, ce n’est pas seulement une vente à recommencer. C’est quelqu’un qui a payé, qui n’a rien reçu, et qui a offert un cadeau qui n’existe pas.

Ce qu’on a trouvé

On a arrêté de traiter les cas un par un pour aller voir la chaîne complète.

Le journal des mails du site a donné la réponse en quelques minutes : le mail partait bien, mais la pièce jointe était vide. Le système de génération renvoyait une erreur, « modèle vide ou corrompu ».

En remontant, on a compris pourquoi c’était invisible : depuis l’administration, tout semblait normal. Les modèles de cartes étaient bien là, avec leur nom et leur prix. Mais à l’intérieur, l’image de fond avait sauté. Le fichier se générait, sans rien dessus.

En passant les modèles en revue un par un, on en a trouvé plusieurs dans cet état. Et un autre défaut, plus discret : sur une vingtaine de cartes, le numéro du coupon n’était imprimé nulle part. La carte arrivait, elle était belle, mais elle ne servait à rien : impossible de l’utiliser sans le code.

Ce que ça change

Les modèles ont été réparés, et surtout vérifiés : chacun contient désormais son visuel et son numéro, contrôlé un par un après enregistrement, pas seulement à l’écran.

Au passage, les mails envoyés aux clientes sont repassés en français. Ils partaient en anglais depuis des mois, sans que personne ne s’en aperçoive côté institut, puisque le gérant ne reçoit pas ses propres mails clients.

La question à se poser

Ce cas n’a rien d’exceptionnel. Il est même banal : un site qui fonctionne, des ventes qui rentrent, et un maillon silencieux qui casse quelque part entre le paiement et le client.

Le point commun de ces pannes, c’est qu’elles ne remontent jamais toutes seules. Vous ne les découvrez que par les clients qui prennent la peine de se plaindre, et ceux-là sont une minorité.

Quand avez-vous vérifié pour la dernière fois ce que reçoit vraiment un client qui achète chez vous ?

Pas la page de confirmation. Le mail. La pièce jointe. Le lien.